有赞冷面:在线交易的用户体验怎么造?

作者:襄阳西继迅达电梯有限公司  发布时间:2019-01-25 18:44:25
有赞冷面:在线交易的用户体验怎么造?

(电子商务研究中心讯)  11月24日下午,亿邦动力携手IBM,邀请行业内的30余名对用户运营有想法、有疑惑的企业高管一起走进钻石小鸟,共同探讨新零售时代,客户体验能玩出什么新花样。在此次游学活动中,有赞CEO助理冷面发表了主题为"在线交易的用户体验怎么造?"的主题演讲。以下为演讲全文:

  温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。

  关于用户体验,有赞的CEO白鸦确确实实是中国最好的体验设计师,因为它是百度的最早体验设计师,也负责过支付宝的产品设计。有赞正在做的事情,我们希望能帮助每一个商家自己建立一个自己的小鱼塘,能把自己的老客户存留起来,实现顾客资产私有化,这是我们一直做的事情。

  移动互联网起来后,商家可以通过微信、微博、支付宝、今日头条、小程序来做更多的经营。微信支付、支付宝、货到付款等各种支付方式也多起来了。传统电商大部分都是快递发货,但是这两年来看会发现越来越多的交付场景产生了。比如到店核销、到店自提、送货上门。

  有赞的商家构成在2015年发生了非常大的改变,目前是72%的门店、20%的电商、6%的品牌方,2%的自媒体。大部分有赞商家都有一个或多个门店。而有赞这边目前比较好的几个行业是美妆、亲子、数码家电、食品、自媒体,这几个品类在社交电商非常有机会。当然,非常多的自媒体在变现,因为自媒体搞了五年必须要变现了,而且卖货变现是最好的、可持续的变现方式。

  真正来看到交易场景的用户体验,我们看到了几个现象:

  第一个问题:很多做得好的商家都有百万级、千万级的粉丝。这里面一个恐怖的事情,商家不跟我打招呼就群发了。2000万人打开这篇图文,最后这2000万人就算只有10万人,在30秒之内进到一个商品页面购买的话,这实际上也是很恐怖的事情。这种高并发,波峰波谷非常明显。所以我们需要不能卡,也不能崩溃。

  第二个问题,在社交网络里面,家家户户都有公众号,消费者在微信公众号买了以后,想再找到公众号,有可能他忘记了,找不到。然后订单也找不到,找不到就开始骂,朋友圈、微博上面骂,四处找。

  第三个问题,微信的朋友圈流量很高,微信里面有很多场景非常有意思。怎么把这些细节搞得很清楚,让消费者的路径很流畅。

  第四个问题,基于一个公众号,你从朋友圈进来的时候,你看一个链部,你怎么看到它就是一个可信的品牌商,这里有品牌、信任背书的问题。

  第五个问题,售后问题。消费者找不到商家处理售后维权,同样是一个老大难的问题。

  电商交易的用户体验提升,最关键最核心的两个点,就是便捷和放心。让购买更便捷,让他放心地买。从技术上,我们做了几个事情,为了应对高并发,目前有赞的核心交易系统支持每秒5万笔订单的交易,这个在国内都是比肩阿里巴巴和京东的。对于页面打开速度,我们也在持续优化。不停监控这个消费者打开整个页面有多久,我们大概从1.5秒开始一直去优化,现在首页加载时间基本上1秒能让它加载出来。

  我们把一个用户点下单,到它去提交收货地址,整个这块我们系统会测出来它的标准值。如果这个地方突然出现了很大的一个差异的话,直接会报警,通知技术处理好。

  再来说说购买体验。

  通过大帐号实现买家查单更方便。

  登录态打通。这也是特别恶心的事情,比如你现在去很多非有赞的微信商城,你进到店铺里面的时候,它跳出一个东西让你授权一下。实际上,有赞实现了无感知的授权。如果你是一个消费者从微博今日头条进来的话,如果我们背后不跟微博、今日头条账号打通的时候,他购买的时候还要登录账号。如果他在微博、今日头条登录的话,他点买的时候这已经可以购买了。

  浏览锚点。在微信里面看了一个图文,点了一个商品,再点了一个商品,返回的时候这个屏特别长的话,又翻很久。浏览锚点就是他点返回的时候,系统会记住上一屏的时候他看的是什么位置,这样他可以接着往下看。而不用重头又翻,需要给消费者这样一个体验的。

  还有就是地址缓存。当一个消费者在A店铺买东西的时候,填过一次收货地址以后,它去B店铺、C店铺的时候,地址已经默认被填上了。消费者只要选择我是不是继续往下点付款按钮,或者换一下地址。只要这个手机不换,这个地址会一直缓存在里面,这样他的体验非常好。有赞很多新商家可以得到更多的便利,因为他的消费者不需要填地址,我们把地址全部记住了。

  行动按钮聚焦。这是很关键的事情,我看了很多商家商品详情页,有点惨不忍睹。有店铺首页、客服、购物车、立即购买等行动按钮,为什么要给消费者这么多的选择呢?所以我们这边一直在鼓励商家的事情是,你在这一块只做两个按钮,一个叫"加入购物车",一个叫"立即购买"。如果这个产品仅仅是个单品,连购物车都不需要,立即购买就需要的。你必须让消费者购买转化的时候,目光就是被聚焦掉的。他就是在购物车和立即购买,没有其他的。

  为了让消费者购物更放心,也有几个事情需要做。

  店铺背书。我们需要做商家经营主体的认证,以及给商家提供担保交易。如果这个商家有门店,把它的门店展示出来,通过信息的展示增加他的信任度。当消费者意识到这个商家是有门店的时候,他不怕,出问题了,大不了去店里找商家麻烦。

  消费者知情权。将促销信息产品化,让商家把促销写在详情。如果是预售的话,预售也产品化了。

  最后是消费保障,有赞作为一家软件公司,一直在协助买卖双方妥善解决问题。主要问题还是,找不到订单,订单发货了没有物流记录,产品有问题需要售后退款。

  还有一种情况,大家都需要去做全网的舆情监控,去查看百度贴吧、微博、微信等渠道消费者的声音,并与消协、工商局、聚投诉、中国质量万里行等消费者维权渠道形成紧密的合作,且是帮买卖双方解决到问题。

  有赞自己一直想做的事情,就是我们的愿景就是希望在整个商家领域里面能被信任,做被信任的引领者,我们希望引领这个行业的创新。(来源:亿邦动力网)

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